Скажите, пожалуйста, как вы себя чувствуете, когда выслушиваете чью-либо жалобу на нечто, имеющее к вам непосредственное отношение: на организацию, в которой вы работаете, на качество продукции или услуг, которые она предоставляет на вашего ребенка, супруга или человека, с которым вы дружите? Как минимум, дискомфорт. А уж если вам жалуются на вас самих — на ваш характер, привычки, манеру общения, ошибки в работе,— да еще делают это агрессивно, то испорченного настроения и неприятного осадка в душе уж точно не избежать.

Никто из нас не любит выслушивать жалобы. Хотя и мы, случается, жалуемся: на некачественные товары, плохое обслуживание, непослушание детей, чье-то равнодушие или грубость — но при этом мы уверены, что наши жалобы справедливы, а жалобы, предъявляемые нам — нет. И одно и то же явление называемое жалобой, воспринимается по-разному в зависимости от того, по какую сторону от него мы оказываемся: жалуются нам или на нас — чувствуем обиду, жалуемся мы — уверены в своей правоте.

Разберемся в психологической подоплеке этого явления. Согласно словарю Д. Н. Ушакова, «жалоба — это выражение недовольства, сетование по поводу неприятностей, боли, страданий, и в то же время,— это официальное заявление о своем неудовольствии с просьбой об удовлетворении или же устранении причин, вызвавших это самое неудовольствие».

Что вынуждает нас жаловаться? Прежде всего, значительное расхождение между ожиданиями и действительностью, и как следствие,— убеждение, что кто-точто-то должен сделать, чтобы это расхождение устранить. К примеру, хочется поскорее попасть на прием к специалисту, а приходится ждать в очереди — жалуемся руководству на медленное обслуживание. Или покупаем бытовую технику в надежде облегчить себе жизнь, а из-за низкого качества и поломок приобретаем новую головную боль и жалуемся на производителей и продавцов. А если ждем от подрастающего поколения трудолюбия и послушания, а наталкиваемся на нерадивость и равнодушие, то сетуем и жалуемся на детей. Или на спутника жизни, если его отношение к нам не соответствует нашим ожиданиям. И таких примеров — бесчисленное множество. Почти все они отражают межличностные конфликты и связанные с ними разочарования и претензии. А в итоге — обиды, испорченные отношения, подорванное доверие, ухудшение репутации.

Наверное, нет человека, который бы не выслушивал упреки и претензии в адрес себя, своего ближайшего окружения или своей работы. Однако, оказывается, даже из такого неприятного явления, как жалоба, можно извлекать пользу: если научиться реагировать на нее правильно (адекватно, рационально), то можно разрешить около 60% конфликтов, а если еще и устранить причину, вызвавшую жалобу, то в 95% случаев можно сохранить хорошие отношения даже после высказанных друг другу претензий. Это называется «уметь работать с жалобой». Суть этого умения в том, чтобы находить в жалобе полезную информацию и не дать захлестнуть себя эмоциям.

Условно можно считать, что жалоба состоит из двух частей: эмоций, которые она вызывает (70–80%) и рационального зерна, полезной информации (20–30%). Феномен жалобы как раз и заключается в том, что тот, кто жалуется, пытается донести до собеседника какую-то важную информацию, а тот, кто выслушивает жалобу — слышит свои эмоции, причем, как правило, негативные. Именно эти эмоции мешают людям адекватно воспринимать слова друг друга. Причем, этот негатив, в лучшем случае, будет первой реакцией на жалобу, а в худшем — остается надолго даже после того, как конфликт уже исчерпан.

Есть несколько причин, объясняющих, почему именно негативные переживания вспыхивают в нас как реакция на жалобу:

1. Жалоба — это проблема, забота, требующая затраты сил и энергии; без нее было бы гораздо лучше, спокойнее, комфортнее, а из-за нее теперь нужно что-то предпринимать, как-то реагировать, и еще неизвестно «во что это выльется».

2. Нашему менталитету свойственно принимать любое замечание собеседника на свой счет как критику, осуждение и, соответственно, обижаться и защищаться. Мы не умеем реагировать на жалобу иначе, чем переживать и расстраиваться. Нас этому нигде не учили: ни в семье, ни в школе, ни в колледже, ни в вузе. Поэтому мы не анализируем суть жалобы, а пытаемся любым восстановить своё эмоциональное состояние.

3. Обижаться проще и привычнее, чем выслушивать собеседника, анализировать его аргументы, выстраивать правильные фразы в диалоге с ним — в общем, напрягаться. Поэтому легче проигнорировать жалобу или солгать, формально пообещав «конечно-конечно, все решим», чем потрудиться изменить то, что послужило поводом для жалобы.

4. Нет желания учиться работе с жалобами. Часто из-за погруженности в собственные проблемы, усталости или недостаточных навыков общения мы относимся к жалующимся как к досадной помехе, угрозе своего психологического комфорта. С чего бы уделять внимание их претензиям? Они и так нам жизнь портят, тем более, если из-за их жалоб у нас еще и неприятности могут быть.

5. Жалоба — это столкновение интересов, ожиданий, возможностей. Это конфликт, в котором каждая сторона считает правой только себя, а позицию оппонента воспринимает как проявление неуважения к себе, более того,— желания покуражиться, поиздеваться особенно, если собеседники друг другу чем-то неприятны.

6. А потому жалоба очень часто воспринимается как опасность, от которой надо как можно скорее избавиться. Еще лучше — вернуть ее жалующемуся, отомстить, наказать «обидчика»

Так формируется мотив «не слышать» жалобу, вместо того, чтобы разобраться в ней, понять, в чем правота жалующейся стороны, и каковы ее доводы.

Это неконструктивный подход. Он приводит к тому, что вместо того, чтобы спокойно проанализировать поступившую информацию, мы либо игнорируем, либо оправдываемся, либо ответно нападаем, либо даем пустые обещания. Чтобы убедить себя в своей правоте, мы стремимся обесценить позицию человека, который выказывает нам недовольство (чаще всего, через нелицеприятные слова в его адрес) и пытаемся заручиться поддержкой, «завербовать» себе сторонников из числа друзей, родственников или коллег.

Если жалующейся не отступает, а продолжает настаивать на своей правоте, то в результате возникают две противоборствующие, конфликтующие стороны, которые в своем противостоянии «идут на принцип»: никто ни в чем уже не хочет разбираться, а дело доходит до взаимных оскорблений.

Однако, есть совсем другой путь: есть правила, следование которым помогает преодолеть излишне эмоциональную, часто импульсивную, а потому ошибочную реакцию на жалобу. Есть последовательность шагов, позволяющих найти взаимно приемлемый, не обижающий способ решения проблемы. Мы продолжим разговор об этом в следующем номере газеты.

Продолжение следует.