Окончание. Начало в № 50

На работе может возникнуть ситуация, когда назревает конфликт, в основе которого — неприятие вас или вашей позиции по какому-то вопросу. Возможно, что с вашим мнением не считаются или склоняют вас к тому, с чем вы принципиально не согласны. Или в вашем коллективе есть сплетник или интриган, которому «конфликтовать — всё равно что свежим воздухом дышать».

Попробуйте избежать откровенной стычки с помощью, так называемой, мягкой конфронтации. Общий девиз этого метода: «Не надо так со мной разговаривать!»

Смысл этого метода в том, чтобы перед открытым столкновением, спокойно обозначить свою позицию и свои интересы. Этот приём позволяет сделать мягкое предупреждение о своей твёрдой позиции в каком-то вопросе.

Чтобы грамотно оказать мягкую конфронтацию, нужно придерживаться определённого алгоритма:

1. Сначала нужно привлечь к себе внимание, например, обратившись к человеку по имени и продолжив: «Петр Петрович, прошу Вас внимательно выслушать то, что я сейчас скажу».

2. Затем выяснить причины конфликтогенного поведения, например, «Я хочу выяснить, на каком основании Вы утверждаете … (настаиваете, искажаете факты, разговариваете со мной в подобном тоне и т.  д. ) «

3. Потом следует описать свое состояние, например, «Я глубоко возмущён, раздражен … Мне неприятно осознавать … Меня обижает …»

4. Следующий этап: просьба прекратить конфликтное поведение, протест против его продолжения (этот протест должен быть внутренне сильным, основанном на убеждённости в своей правоте, но внешне — выражаться с мягкостью), например, «Я убедительно прошу вас прекратить подобные разговоры (измышления, искажения фактов и т.  д. ) «или просто „Не надо так со мной разговаривать!“ (Не надо так поступать по отношению ко мне! Не рекомендую продолжать разговор со мной в подобном тоне!)

5. Затем следует очень важный этап, как раз и «смягчающий» конфронтацию: частичное оправдание партнера и разложение его вины на себя, на партнёра и на обстоятельства, например, «Я допускаю, что я тоже мог спровоцировать подобную ситуацию тем, что …, или возможно, Вы были введены в заблуждение …, к тому же объективные условия складывались не лучшим образом … и т.  п. «

6. Обязательно во время разговора следите за тем, чтобы подавлять свои собственные конфликтогены (то есть чувства и слова, которые могут теперь уже с вашей стороны спровоцировать новую волну конфликта) — раздражение, обиду, обвинения, критику, злость, желание отомстить, унизить, «подколоть» собеседника. Крепко держите себя в руках! Потому что если вас «прорвёт», то уже вы будете виноваты в ссоре (ведь именно вы привлекли к себе внимание и были инициатором разговора). И аргументы, что вас до этого «довели» и «вообще достали» будут весьма слабыми. Поэтому, осваивая этот метод, будьте спокойными и стойкими до конца.

7. Следующий этап: проявление мирных инициатив, когда вы можете высказать свои предложения, как изменить ситуацию, чтобы достичь некоторого перемирия в сложных отношениях, например, можно сказать: «Чтобы не обострять ситуацию, мы могли бы … Со своей стороны, я предлагаю … Я готов пойти на то, чтобы …» Главное правило на данном этапе — озвучивайте то, что готовы сделать вы сами ради спокойствия и мира на работе, в крайнем случае, озвучивайте от местоимения «мы», но не указывайте, не диктуйте своему собеседнику что он должен делать для того, чтобы вам было хорошо. Вряд ли для него это будет значимой причиной. Ну разве что вы добавите: «Для общего блага было бы хорошо, если бы мы с вами …».

8. Попробуйте во время разговора показывать искреннее расположение собеседнику, демонстрировать знаки принятие (улыбаться, приглашать к обсуждению, благодарить за конструктивную критику, а также за то, что человек не обязан был делать что-то, но сделал и т.  д. ).

9. На следующем этапе — конструктивных предложений —

рекомендуется озвучивать идеи, которые помогли бы сформировать новые отношения: «В качестве компромиссного решения, думаю было бы логично …» Этот этап отличается от этапа 7 тем, что на том этапе вы высказывали инициативы, направленные на мирное сосуществование и создание эмоционально спокойного микроклимата в коллективе, а сейчас вы вносите предложения, как организовать совместную деятельность с меньшим количеством «болевых» моментов. Например, вы вносите свои предложения о том, что нужно изменить, чтобы работа не «пробуксовывала», не стопорилась из-закого-то одного и по возможности, не ущемляла ничьих интересов.

10. После столь длинной и активной вашей речи рекомендуется выдержать паузу, чтобы услышать отклик собеседника, его мнение о том, что вы ему предложили.

11. И даже если это мнение негативное, и ваш собеседник не собирается менять свою агрессивную позицию, поблагодарите его за то, что уделил время и напомните о том, что главная суть разговора — вы просите его не разговаривать с вами в прежнем тоне (смотрите пункт 4). Если же он услышал вашу позицию и принял её,— то тем более, поблагодарите его за то, что он проявил благоразумие и согласился на ваши предложения. При этом допустимо принести формальные извинения за отнятое время и подвести итог договорённости.

Конечно, удержать в памяти этот алгоритм первое время будет сложно, поэтому желательно сделать заготовку — написать, как шпаргалку, основные пункты выше приведённого алгоритма и потренироваться — пару раз порепетировать перед зеркалом.

Основное достоинство метода мягкой конфронтации в том, что он позволяет, сопротивляясь внешней агрессии, сохранить свою самооценку и чувство собственного достоинства. Но чтобы при этом самому не превратиться в агрессора, рекомендуется:

1. Демонстрировать нейтральные позы и жесты: не сжимать руки в кулаки, не размахивать агрессивно руками, не упирать руки в боки, не «нависать» над собеседником, не делать резких вскрикиваний, не сжимать челюстей, не стучать ручкой по столу и т.  д. Осанку держать прямую, движения телом и руками производить свободно и спокойно; произнося речь, согласно кивать самому себе головой.

2. Взгляд водить по контуру верхней части фигуры собеседника, изредка смотреть в глаза, но не пристально и не угрожающе; можно слегка улыбаться (что-то среднее между доброжелательной мягкой улыбкой и затаённым оскалом хищника).

3. Интонации при разговоре с неблизкими людьми могут быть нейтральными. Можно выразить настоятельную просьбу и даже уверенность в правоте своей позиции — «Давайте мы разрешим эту ситуацию, как цивилизованные люди!»

Если же вы решите освоить метод мягкой конфронтации в общении с близкими людьми, то в интонациях речи допускаются прерывистость, некоторая неуверенность и даже мягкая обида — «Ну зачем ты так? Я ведь не хотел (а) тебя задеть…»

Какой бы мягкой конфронтация ни была, это все-таки —

конфронтация, маленькое столкновение, своеобразное предупреждение до борьбы. Оформленное в «мягкие» интонации, оно помогает отстоять свою твёрдую позицию и наладить отношения с теми, с кем вы проводите значительную часть своего времени.

Психолог Дина Нагимова