Продолжение. Начало в № 19, 21.

12. Четко укажите, что, отказывая в просьбе, вы руководствуетесь исключительно невозможностью ее выполнения, но никак не по причине своего отношения к собеседнику. Отказывайтесь от предложения или просьбы, но не от человека (различайте эти понятия).

13. Необходимо сохранять спокойствие, говорить в дружелюбной форме, не грубить и не отвечать агрессивно. Ваша задача — отстоять свою точку зрения и сохранить миролюбивые отношения с собеседником.

14. В целом, формула отказа выглядит примерно так: «Я-сообщение» («спасибо…, извините…, сожалею, но…») + «отказ» («нет…, не буду…, не могу…, не хочется…») + «четкое и уверенное обоснование» (собственные принципы, позиция близких людей, занятость, состояние здоровья, отрицательные последствия и другие аргументы) + «встречное предложение» («Давай лучше…, а может быть…, вместо этого предлагаю…»). Взгляд при этом может быть устремлен на точку между бровей, то есть ваши глаза и не убегают от взора собеседника, но и не смотрят ему в глаза.

15. Некоторым людям вместо отказа проще проигнорировать обращение, «не услышать» предложение и уйти. Или уклониться от ответа: «Я подумаю…, посмотрим…, может быть…»

16. Чтобы «увильнуть» от согласия и собраться с духом перед тем, как отказать, можно сменить тему разговора, переключиться на другое событие. Например, сказать: «Да, а кстати …». В качестве отвлекающего маневра можно уронить что-нибудь, предложить чаю, ухватиться за какую-нибудь реплику собеседника: «А что ты имел в виду, когда говорил о…?». Даже если в ответ на просьбу вы скажите, что хотите пойти поесть, то это уже будет показывать, что вы избегаете ситуации, когда от вас ждут «согласия под нажимом».

17. Перед тем, как отказать, можно сделать комплимент собеседнику: «Мне приятно, что ты обратился ко мне за помощью, но, к сожалению, я не…». Можно даже свой отказ построить так, чтобы он стал комплиментом. Например, похвалить предложение и сделать вид, что вам очень досадно, что вы не можете согласиться по каким-то причинам: «Прекрасная идея, но…», «Вы — умный человек и прекрасно понимаете, что…» Только не кокетничайте, не заигрывайте и не льстите собеседнику, иначе ваши слова будут дарить надежду на ваше согласие.

18. Некоторым людям трудно сказать само слово «нет» или слово с отрицательной частицей («не смогу, не хочется»). Поэтому подбирайте синонимы к слову «нет» или придумайте другую словесную форму для отказа. Например: «О, это было бы прекрасно, если бы не обстоятельства. Очень жаль!».

19. Иногда заменяйте отрицание на утверждение. Например, не говорите, что не сможете вечером приехать к другу по его просьбе. Лучше пообещайте, что приедете завтра днем.

20. Очень хороший прием — сослаться на действие внешних обстоятельств или на чей-то авторитет — аргументировать отказ отрицательным отношением к данному вопросу кого-то из своих близких или друзей (жены, мужа, мамы, начальника, ребенка). «Cам-то я рад, но обстоятельства не позволяют «или „Я не против гостей, но мои домашние разболелись“ — примерно так будет выглядеть ваш отказ.

21. Не имея возможности помочь человеку, предложите другие варианты решения его проблемы или вместе найдите методы выхода из ситуации. «Я сейчас не смогу приехать в офис, уже поздно, и я занят. Завтра с утра я приду на час раньше и непременно подготовлю нужные документы». «Я не смогу дать тебе деньги в долг, но я знаю, в каком банке тебе помогут оформить эту сумму на год».

22. Всегда отказывайте сами. Не привлекайте третьих лиц для того, чтобы передать через них свой отказ.

23. Не употребляйте слова-раздражители, такие как «проблема, ошибка, заблуждение, неверно», не критикуйте профессиональные и личностные качества собеседника. Постарайтесь вложить в свой отказ позитивный и жизнеутверждающий смысл.

24. Люди, которым вы отказываете, могут давить на жалость или взывать к чувству вины: «Без тебя у меня не получится», «Как ты этого не понимаешь», «Как тебе не совестно…» Или могут реагировать агрессивно: «Вот ты какой! Ты пожалеешь об этом…» Не вступайте в споры с человеком, который настаивает на своей просьбе. Перебивать раздраженного человека — только злить его еще больше и затягивать разговор. Будьте готовы уйти или сделать что-нибудь, что могло бы уменьшить давление с его стороны. Не бойтесь насмешек. На все упреки и контраргументы повторяйте свой отказ спокойным, рассудительным тоном. Не поддавайтесь на уговоры — если уж отказались, то придерживайтесь своего первоначального решения. Не раздражайтесь, а настаивайте на своем — говорите уверенно и твердо «нет». Ни в коем случае не оправдывайтесь, а повторите отказ: «Я понял тебя, но я не могу, потому что …»

25. Если человек настаивает, повторите отказ другими словами. К примеру: «Вы действительно хотите, чтобы я посвятила свой выходной работе и отняла это время у моей семьи? «Иногда приходится сказать „нет“ 2–3 раза для того, чтобы собеседник наконец-то понял, что вы отказываетесь от его предложения. Так что наберитесь терпения.

26. Не бойтесь обидеть кого-то своим отказом. Помните, что для вас важнее выразить свое мнение, чем не сказать правду и расхлебывать последствия неправильных отношений и ожиданий. Кроме того, если человек, просящий вас об одолжении, не способен войти в ваше положение и понять причину отказа, то это ярко иллюстрирует его истинное к вам отношение (как правило, потребительское и манипулятивное).

27. Завершите разговор фразой, которая смягчит вашему собеседнику горечь отказа. Например: «Спасибо за понимание, очень надеюсь, что мой отказ не испортит наши дальнейшие отношения».

И еще несколько «хитрых» приемов, позволяющих отказывать в тех случаях, когда вами пытаются манипулировать. Фактически это «отзеркаливание» тех приемов, которые используют окружающие в отношении самих «безотказных».

1. Например, если кто-то постоянно «озадачивает» вас, ссылаясь на плохое состояние своего здоровья, то отказывая ему, можно сослаться на все собственные хвори, посетовать на то, как они мешают жить и работать, сколько денег и времени уходит на лечение и хождение по поликлиникам и т. д. Дайте понять собеседнику, что вы сами рассчитываете на его помощь и поддержку.

2. В ответ на нытье о горькой судьбе, посетуйте, что и вас никто не понимает, удача от вас отворачивается, в работе завал, в семейной жизни — рутина, и вообще, вы «совершенно несчастны». Надавите на жалость, так же, как действуют в отношении вас. Или расскажите грустную историю из жизни коллег или друзей, на фоне которой ваш собеседник, обратившийся с просьбой, будет казаться счастливчиком.

3. Когда кто-то злоупотребляет вашим вниманием, постоянно напоминая о дружеском, супружеском, родительском или профессиональном долге, попросите на том же основании у собеседника сделать что-либо для себя. Скажите, что просите взаимности на основании этих дружеских, супружеских, семейных и профессиональных отношений. Предъявите счет такой «дружбе».

Конечно же, в борьбе за собственную свободу нельзя безоговорочно отметать любые просьбы о помощи и предложения. Всегда есть люди, которым нужно наше внимание, расположение, время, деньги, услуги. Ведь мы и сами обращаемся к кому-то с просьбами и предложениями. Понятно, что всем всегда отказывать просто не получится. Это надо делать разумно.

Умение вовремя отказать важно не меньше, чем вовремя согласиться. «Да» и «нет» — два равноценных слова: важно сохранять баланс между ними — между отзывчивостью и возможностью самому управлять своей жизнью, а не идти на поводу у других.

Научившись не только соглашаться, но и отказывать, мы чувствуем себя свободнее. Появляется больше личного времени и сил на реализацию собственных планов. И приходит осознание, что люди воспринимают согласие и вежливые отказы с одинаковым пониманием.