Рассмотрим правила, которые помогают при выслушивании жалобы преодолеть излишние эмоции и обиды и увидеть за ними конструктивную информацию.

Главное правило — жалобы и претензии не появляются без причины, а значит, если они возникли, то мы в чем-то не оправдали ожиданий нашего собеседника, отнеслись к нему невнимательно, какое-то его мнение или потребность проигнорировали. Почти всегда за жалобой стоит бессилие человека самостоятельно справиться с проблемой. Нужно понимать, что если он, доказывая в споре свою правоту, перешел на крик и даже оскорбления, значит, у него наступил предел терпения.

Правило второе — жалобы и сетования во многих случаях свидетельствуют о неравнодушии собеседника, его заинтересованности в разрешении проблемы и желании получить компетентный совет. Большинство людей, когда жалуются или высказывают претензию, уверены, что их выслушают и исправят ситуацию, а также надеются, что подобное больше не повторится.

Правило третье — чтобы общение, в котором «фонтанируют» эмоции, перевести в конструктивное русло необходимо использовать правильные речевые формулировки. Стоит учесть несколько важных моментов,— это относится и к тем, кто высказывает жалобу, и к тем, кто ее выслушивает. Во-первых, нежелательно чрезмерно использовать малопонятные (особенно иностранные) профессиональные термины. Во-вторых, следует избегать слов и выводов с явно негативной окраской, да еще программирующих невозможность решения проблемы. В-третьих, не следует часто употреблять слова-»должники»,— многих людей они раздражают,— и после «Вы должны…» можно услышать возмущенное: «Мы вам ничего не должны! «В-четвертых, нежелательно говорить жалующемуся человеку фразы: «Не надо нервничать, успокойтесь, возьмите себя в руки! «Как правило, после таких „приказов“ эмоциональность разговора, наоборот, возрастет. И, в-пятых, излишне бюрократичный, канцелярский стиль общения тоже вызывает раздражение, ибо воспринимается как формальность — либо повод для придирки, либо игнорирование.

Вести правильный диалог позволяют речевые шаблоны, которые было бы неплохо выучить наизусть, особенно для тех случаев, когда нам приходиться выслушивать жалобы и правильно на них реагировать.

Но сначала разберем, чего нельзя делать, когда нам жалуются?

* Принимать жалобу лично на свой счет. Нужно разграничить два понятия: проблему, с которой столкнулся человек, и свою личность, и воспринимать жалобу как показатель проблемы, а не как нападки на себя.

* Спорить, а особенно убеждать собеседника, что проблемы нет, а он сам во всем виноват. Тем более, грубить в ответ.

* Относить жалующегося к скандалистам, глупцам или сумасшедшим. И смотреть на него соответственно, перешептываясь или обмениваясь «понимающими» взглядами с другими свидетелями неприятного разговора.

* Оправдываться. Конечно, можно найти причины, объясняющие сложившееся положение вещей, апеллировать к жалости и сочувствию человека: «Войдите в наше положение. Вы ведь понимаете, что у всех могут сложиться затруднительные обстоятельства». Иногда это помогает, но в большинстве случаев подобные оправдания и непонятные собеседнику объяснения только убеждают его в том, что он прав, что проблема есть, но никто решать ее не хочет.

* Заставлять человека несколько раз излагать свой вопрос разным людям.

* Давать поспешные обещания, заведомо невыполнимые. Это воспринимается как формальная отмашка, обман с целью отвязаться.

Так как же грамотно реагировать на жалобы? Существует определенный алгоритм работы с жалобами — последовательность шагов, которые помогают конструктивно разрешить ситуацию.

Шаг 1. Внимательно выслушиваем человека, высказывающего претензии, убеждая себя в том, что его жалоба является показателем того, что собеседник надеется на помощь, а не хочет поиздеваться над нами. Не оправдываемся и не нападаем, а даем человеку высказаться, «выпустить пар» накопившегося недовольства.

Шаг 2. Благодарим за жалобу, ибо она, скорее всего, указывает на реальные недостатки и объективные проблемы. Наша задача — установить контакт с собеседником, чтобы попытаться вместе решить возникшую неприятную ситуацию.

Шаг 3. Извиняемся за причиненные неудобства. Выражаем сожаление, что человек попал в неприятную ситуацию. Проявляем сочувствие, но не подтверждаем, что именно мы виноваты в этой ситуации.

Как правило, благодаря извинениям и сожалениям происходит выравнивание эмоционального фона жалующегося человека, и он может переключиться на конструктивный разговор.

Шаг 4. Выясняем необходимую информацию относительно темы жалобы. Задаем уточняющие вопросы собеседнику относительно того, как проявилась проблема, и как он видит ее решение. Стремимся максимально уточнить проблему и продумать, можно ли с ней что-то сделать.

Шаг 5. Резюмируем суть жалобы. Даем понять нашему собеседнику, что мы не только услышали высказанное недовольство, но и поняли его причину, увидели то самое рациональное зерно, которое человек хотел до нас донести через жалобу.

Шаг 6. Совместный поиск решений. Предлагаем разные варианты решений, которые возможны в существующей ситуации. В тех случаях, когда наших полномочий недостаточно, можно предложить промежуточное решение (например, в производственной ситуации — написать заявление в вышестоящую инстанцию). Ну а если жалоба безосновательна или выходит за рамки нашей персональной ответственности (и это можно доказать фактами), то формулируем вежливый отказ с извинениями и объяснениями, чтобы смягчить возможный негатив.

Шаг 7. Согласовываем решение с собеседником. Если было найдено какое-то решение проблемы, следует уточнить, все ли человек понял правильно и согласен ли он с этим решением. Возможно, придется еще что-то разъяснить, а также проговорить последовательность действия, которые надо будет совершить и нам и человеку, высказавшему нам жалобу, для выхода из проблемной ситуации. Можно обсудить и то, как избежать подобных неприятностей в будущем.

Взаимопонимание достигается фразами: «Давайте подумаем, как нам лучше поступить», «Для исключения подобных ситуаций в будущем я предлагаю…».

Шаг 8. Выполняем намеченное или по-возможности контролируем решение вопроса, если оно было передано кому-то другому.

Шаг 9. Убеждаемся, что «инцидент исчерпан». Если жалоба собеседника решена, можно поинтересоваться, удовлетворен ли он проделанной нами работой и полученными результатами. Если же жалоба не может быть решена, то нужно еще раз корректно поблагодарить человека за сигнал и извиниться за невольные неудобства. Часто жалобы и претензии пропадают не тогда, когда исчезает проблема (порой это невозможно), а тогда, когда человек чувствует, что к нему отнеслись уважительно, продемонстрировали готовность устранить неполадки, пошли навстречу. В любом случае, подводя итоги переговоров, важно выразить надежду на дальнейшее общение и сотрудничество. И если разговор, начавшись с жалобы, было с большим знаком «минус», то расставаться с собеседником надо со знаком «плюс».

Этот алгоритм проверен на практике, он работает и очень прост. Он помогает чувствовать себя уверенно даже в затруднительных ситуациях, дает ощущение внутренней компетентности, укрепляет доверие окружающих. Более того, научившись работать с жалобами других людей, то есть научившись за сумбурными эмоциями видеть полезную информацию, меняешься сам: перестаешь жаловаться, а начинаешь решать свои проблемы.