Все мы либо у кого-точто-то покупаем, либо кому-точто-то продаем. Более того, в каком-то смысле все мы одновременно и продавцы (так как на работе мы «продаем» свой труд за деньги), и покупатели (потребители результатов труда других людей). Тем более, это справедливо по отношению к тем, кто работает в сфере услуг или в торговле, ведь практически каждый день после работы, они сами идут в магазин за покупками или обращаются в разные учреждения за теми или иными услугами. Отношения купли-продажи сопровождают нас повсюду.

Интересы покупателей и продавцов зачастую противоположны: продать хочется подороже, а купить — подешевле. Сущность искусства продавца — сбыть все, что только можно с максимальной выгодой. Сущность покупательского искусства — меньшими деньгами купить как можно больше качественного товара. Цель продавца — за свой труд получить деньги с клиента, чтобы потом реализовать свои желания.

Вот и получается, что покупатели и продавцы оказываются по разные стороны «баррикады», именуемой прилавком. Люди по-разному себя ведут, когда они в роли продавцов или покупателей. Однако есть то, что объединяет и тех, и других. И это не только совместный процесс купли-продажи, но и взаимное желание уважительного, а не потребительского отношения к себе. Покупателю важно, чтобы к нему относились, как к личности со своими интересами и переживаниями, а не как к «кошельку на ножках». И продавцу важно, чтобы покупатель видел в нем личность — человека со своими чувствами, интересами, потребностями, а не только бесплатное «услужливое» (то есть оказывающее услуги) приложение к товару; к тому же, в случае разногласий — априори виноватое (ведь «покупатель всегда прав». А всегда ли?)

Каждому хочется, чтоб его понимали и правильно принимали. Ведь хороший сервис — это, прежде всего, комфортные отношения. Желательно для обеих сторон.

Как же наладить комфортное общение через прилавок? Прежде всего, изучить взаимные ожидания, а затем — по-возможности им соответствовать. Рассмотрим некоторые психологические нюансы отношений между продавцами и покупателями.

Начнем с рекомендаций тем, кто продает товары и услуги, так как от их психологической компетентности зависит комфорт покупателей. Эти рекомендации можно выразить шутливым девизом: «Возлюби клиента как самого себя…». Итак, покупателю важно, чтобы продавец умел:

1. Завоевать доверие. Люди так устроены, что готовы заплатить больше, лишь бы быть уверенными в качестве товара и в хорошем отношении. Такое доверие можно заработать, вникнув в пожелания клиента, компетентно высказавшись о товаре или же отговорив человека от неподходящей ему вещи,— только тактично и осторожно.

2. Спрашивать мнение. Например, поинтересоваться, насколько покупатель доволен выбором товаров. Спросить: «Все ли Вы нашли из того, что искали? «Если чего-то нет,— предложить альтернативный вариант или выразить сожаление.

3. Дарить подарки. Большинство людей получают подарки очень охотно, так как это подсознательно ассоциируется с выгодой. Поэтому приятно, когда в пакет с покупкой продавец иногда кладет какую-нибудь мелочь (сладость, заколку, пробник, календарик) со словами: «а это я кладу Вам небольшой презент от нашего магазина». А еще радуют накопительные бонусы, которые можно обменять на какой-то товар, бесплатные презентации и дегустации.

4. Высказать личное мнение. Например, при оплате покупки на кассе поделиться своим положительным отношением к выбору покупателя: «Мне эта вещь тоже очень нравится» или «Жаль, что мне не идет этот стиль». Приятно, когда при этом подчеркивают достоинства приобретенной вещи.

5. Консультировать профессионально. Уметь доходчиво и понятным языком объяснить достоинства и недостатки товара, предложить на выбор товары, сходные по назначению и вариативные по цене, быть в курсе новинок.

6. Немного сбрасывать цену. Делать скидки, предлагать товар по промо-акциям,— в общем, уважительно относиться к желанию клиента сэкономить деньги (ведь сэкономленное будет потрачено еще на что-то).

7. Информировать о новинках, распродажах и выгодных услугах, даже тех, которые происходят в других местах. Благодарный покупатель, воспользовавшись информацией, пусть и потратит один раз свои деньги там, где ему выгодно, но много раз после этого вернется туда, где к нему отнеслись заинтересованно и заботливо.

8. Записывать в блокнот то, что не устраивает клиента. Это производит впечатление внимательной работы над проблемой покупателя, что гасит недовольство и служит хорошей профилактикой конфликтов. К тому же, это помогает самому продавцу лучше изучать потребительские запросы.

9. Особенно внимательное обслуживание детей. «Путь к сердцу родителя лежит через его ребенка». Когда дети самостоятельно совершают покупки, приобретая по поручению родителей продукты, игрушки, канцтовары или, например, идут в парикмахерскую, и после этого приходят гордые за себя и радостные от уважительного обслуживания, то в такое место они будут просить послать их еще и еще раз. И, наоборот, если, злоупотребляя неопытностью и доверчивостью ребенка, продавец пробудил в нем недоверие к магазину, то у ребенка рушится доверие ко всем взрослым, включая родителей, которые послали ребенка в этот магазин.

10. Не демонстрировать равнодушие сразу же после того, как покупка состоялась. Очень многих покупателей коробит, когда продавцы мгновенно теряют всякий интерес к человеку после того, как тот заплатил деньги в кассу, хотя за минуту до этого они рассыпались в любезностях.

11. Проявлять вежливость и предупредительность по отношению к тем посетителям, которые ничего не покупают. Многие приходят в магазин «просто посмотреть»: увидеть новинки, прицениться, помечтать… Намерение совершить покупку у них должно «вызреть». Они не нуждаются в требовательно-нетерпеливом приставании: «Что вас интересует? Вы что-то выбрали?». Но и полное пренебрежение и игнорирование неприятно. Оптимальный вариант — приветствие и предложение услуги, например: «Добрый день. Пожалуйста, смотрите, выбирайте. Если Вам понадобится консультация — обращайтесь. Возможно, Вас заинтересуют наши новинки». Больше не надо ничего говорить, если клиент сам не спросит.

12. Сохранять позитивный настрой. Конечно, покупатели понимают, что те, кто стоит за прилавком или оказывает какие-либо услуги, могут испытывать раздражение, усталость, гнев, отвращение или отчаянье. Приятно, когда продавцы сдержаны и позитивны, ведь даже самый негативно настроенный клиент готов смягчиться перед заботливым продавцом.

13. Упрощать. Иногда покупатели, особенно нерешительные, капризные или негативно настроенные, все слишком усложняют: сомневаются, передумывают, находят причины, по которым им «не подходит» предлагаемый товар или услуга. И в то же время жаждут покупки, и сами не рады своей противоречивости. Именно они больше всего оценят продавца, который умеет выяснить, что действительно устраивает и не устраивает клиента, просто и логично переформулировать его запрос и как можно более ясно изложить свое видение и решение проблемы.

14. Давать клиенту высказаться, но и знать, когда надо остановить его. Не перебивать, выслушать все аргументы покупателя. Но постараться не дать ему дойти до той стадии выговора, когда он сам по себе станет со всеми ругаться. Успеть взять ситуацию под контроль и попробовать найти компромиссное решение.

15. Уметь корректно делать комплименты. Они бывают приятны по поводу: прически, макияжа, походки, осанки, глаз, загара; стиля одежда; улыбки и чувства юмора; приятного голоса и интонации; духов и аксессуаров (часы, сумочка, ремни, пояса, украшения, обувь); красивых физические данных тела, а также роста, стройности, грациозности; моложавости, мужественности или женственности; каких-то действий, которые человек хорошо или изящно делает.

В следующем номере газеты мы рассмотрим, какого отношения со стороны покупателей ожидают сами продавцы.

Продолжение следует.