Окончание. Начало в № 6.

От психологической грамотности покупателей зависит, станет ли общение с продавцом конструктивным диалогом или превратится в неприятное выяснение отношений. Рекомендации потребителям товаров и услуг можно выразить шутливым девизом: «Продавец разговаривает с покупателем. И пусть весь мир подождет!» Итак, какие же личностные качества покупателей делают работу продавцов более комфортной и радостной:

1. Приветливость. Процесс общения продавца с покупателем начинается с приветствия. Не так важно, кто кого первым поприветствовал, главное — доброжелательное отношение. Часто случается, что покупатель первым приветствует продавца, а тот в ответ предлагает свои услуги. И не важно, состоялась покупка или нет, на прощание: «Спасибо. До свидания» или «Благодарю. Всего доброго».

2. Умение четко и понятно формулировать вопросы, касающиеся конкретных характеристик товара. Многих продавцов ставят в тупик обобщенные вопросы типа: «Этот товар хороший? свежий? качественный? вкусный? красивый? «и тому подобные. Или просьбы типа „Посоветуйте мне какие-нибудь конфеты (перчатки, цветы, таблетки от кашля и т. д. )“. А потому на подобные вопросы будьте готовы услышать ответ, который не совпадет в дальнейшем с вашим мнением: „да/нет“, „не знаю“, „вроде говорят, хороший (качественный)“. Каков вопрос — таков ответ! Поэтому лучше расспросить продавца о вкусовых и потребительских характеристиках товара, показателях качества, сказать о своих предпочтениях, разъяснить, что вы подразумевает под словом „хороший“, „качественный“.

3. Не высказывать завышенных требований, противоречащих здравому смыслу. Нередко покупатели спрашивают личное мнение продавца о том или ином товаре. Согласно их логике продавец должен с профессионализмом эксперта перепробовать, продегустировать и применить на себе все, что есть в продаже. Мало того — ему необходимо еще запоминать ежедневно меняющиеся цены на весь товар, знать точный срок и условия хранения, а также вкусовые качества и технические характеристики! Очевидно, что подобные ожидания абсолютно не оправданы, не логичны и только раздражают продавцов!

4. Не задавать продавцу вопросов, которые уместнее было бы задать администратору, поставщикам или производителям товаров. Например: «Почему у вас такие высокие цены? «, «Почему у вас такое плохое обслуживание? «, «Почему у вас нет того-то и того-то? «, «Когда у нас научатся делать качественные товары? «и т. п. Понятно, что эти вопросы вызваны покупательским недовольством, но ведь не продавец устанавливает цены, производит некачественную продукцию и регулирует поставки. Подобные претензии провоцируют продавца на конфликт. Хорошо, если попадется опытный работник прилавка, который постарается снизить напряженность покупателя, спокойно выслушать его, уточнить, чем он конкретно недоволен, а после этого извиниться (в случае справедливых замечаний), ответить на вопросы или пригласить для этого администратора. Но такие опытные продавцы встречаются не всегда.

5. Уметь вести себя в очереди. Конечно, очередь — не самое приятное времяпрепровождение, и продавцов она нервирует не меньше, чем покупателей. Но иногда приходится потерпеть, пока обслуживаются впереди стоящие посетители. И чтобы это ожидание не накаляло страсти необходимо следовать некоторым простым правилам:

* не делать продавцу замечаний и не давать советов «под руку»;

* отпускать товар и консультировать не просто быстро, а мгновенно и на 100% эффективно;

* не просить поговорить по мобильнику с супругой, мамой, подругой, потому что сам посетитель забыл, зачем пришел и как «это» называется;

* не требовать, чтобы других людей отпускали мгновенно, а именно ЕГО — подольше и качественней.

6. Сохранять кассовый чек — именно эта крохотная бумажка является основным документом, который помогает «разрулить» возникшую проблему. Выполнять условия сохранения гарантии на товар: самим тщательно проверять правильность оформления гарантийного талона при покупке, не выбрасывать до истечения гарантийного срока заводскую упаковку, не стесняться проверять инструкцию, которая должна быть на русском языке.

7. Уметь подавлять негативные эмоции, если они готовы выплескиваться через край и захлестнуть здравый смысл. Лучшее средство для этого — чувство юмора. Но без иронии и сарказма, так как это — проявление агрессии.

8. Не стремиться завоевать симпатии продавца. Стараться завоевать уважение. Уважение — лучшая основа для диалога через прилавок.

9. Не сердиться и не обижаться на продавца, если вам что-то не понравилось. Если что-то не устраивает в обслуживании — не торопитесь с выводами. Всегда можно постараться понять чувства другого человека и проявить к нему доброжелательность. Старайтесь сохранять вежливость, уверенность, спокойствие и самостоятельность суждений.

10. Большинство из нас, покупателей, считают себя хорошими, порядочными и честными людьми. Но не обижайтесь и будьте готовы к тому, что каждый ваш шаг в магазине будет сопровождаться пристальным и недоверчивым взглядом продавца. Ведь он всегда находится в состоянии «психологических ножниц»: нужно быть любезным и одновременно следить за посетителями, чтобы самому не оплачивать сделанные ловкими воришками «приобретения».

В последнее время все больше проявляются такие неприятные явления, как покупательский экстремизм и покупательское хамство. Покупатель-экстремист, как правило, преследует материальную выгоду от своих поступков: а именно — с помощью крика и «наезда» пытается приобрести товар по минимальной цене, практически даром, то есть «развести» продавца на деньги. А покупатель-хам помимо меркантильных интересов — получить товар получше, побыстрее и подешевле,— еще и просто «сбрасывает» свои отрицательные эмоции. К сожалению, таких явлений становится все больше и, отчасти, из-за неверно истолкованного тезиса: «Покупатель всегда прав! «Но это вовсе не означает, что „продавец виноват“. Это вовсе не взаимосвязанные явления.

Часто вина за огрехи торговли лежит на производителях и поставщиках недоброкачественных товаров и услуг, но им выгодно, чтобы за них отвечал крайний — продавец. Работодатели и администраторы, также несущие ответственность за организацию торговли, в случае конфликта часто принимают сторону покупателя, так как им проще наказать «виноватого» и тем самым «исчерпать конфликт», чем вносить изменения в деятельность своего предприятия. И продавцы прекрасно об этом осведомлены. Поэтому они просто вынуждены молчать даже в ситуациях собственной правоты.

Но ведь закона о защите чести и достоинства граждан никто не отменял! Продавец — такой же гражданин, как и все, и покупатель должен знать, что оскорбляя продавца, он нарушает Конституцию и может быть привлечен к суду! И аргумент, что покупатель всегда прав, а это — ее/его работа — абсолютно ошибочен. Работа продавца заключается в том, чтобы быстро и качественно обслужить покупателя, то есть продать ему то, что тот хочет купить, а не в том, чтобы выслушивать оскорбления, причем, как правило, беспочвенные.

Но не все так мрачно. Куда бы мы не пришли в качестве покупателей — можно увидеть главное: на улыбку везде отвечают улыбкой. Доброжелательному человеку искренне рады. Сомневающимся — стараются помочь. Уверенных в себе — уважают. Ошибающихся — прощают. А если вы, сделав покупку, искренне благодарите, вас много раз помянут добрым словом. Продавцы любят вежливых и нежадных покупателей. А мы ценим тех из них, кто, согласно расхожему определению, «дает покупателям, а в идеале, всем окружающим — возможность обмена денег на счастье».