Как разрешать конфликты

Продолжение. Начало в № 44.

Можно выделить пять стилей поведения людей в конфликте.

1. Приспособление (подстраивание к другому человеку, сглаживание противоречий, поступаясь иногда своими интересами, игнорирование собственных потребностей). Позиция «я согласен проиграть, главное, чтоб тебе было хорошо» эффективна, когда хорошие отношения важнее, чем собственные интересы; когда правда на стороне другого человека. Недостаток стратегии: ваши интересы остаются без внимания, вы уступаете, вы в проигрыше, но это — ваш выбор, поэтому не стоит обижаться на судьбу и людей.

2. Соперничество, конкуренция (упорное отстаивание собственной позиции, иногда — в ущерб и себе и другому). Позиция «либо я, либо ты» эффективна, для отстаивания собственных убеждений и правоты, когда, во что бы то ни стало, надо победить. Недостаток: вы очень быстро можете стать непопулярным и нелюбимым.

3. Игнорирование, уклонение от конфликта, избегание (стремление выйти из конфликтной ситуации, не решая ее). Позиция «никто не выиграет в конфликте, поэтому я ухожу от него» эффективна, когда хочется выиграть время в надежде, что конфликт разрешится сам собой или с чьей-либо помощью. Недостаток очевиден: затянувшийся конфликт напоминает мину замедленного действия.

4. Компромисс (урегулирование разногласий через взаимные уступки). Позиция «чтобы каждый из нас что-то выиграл, каждый из нас должен в чем-то проиграть» эффективна, когда другие стратегии неэффективны. Недостаток: каждый получает только часть того, на что рассчитывал.

5. Сотрудничество (совместная выработка решений, попытка найти взаимоприемлемый вариант, который бы устраивал обоих). Позиция «мы оба должны выиграть» эффективна, когда есть время и желание разрешить конфликт удобным для всех способом. Недостаток стратегии: требуется много времени, сил, взаимного желания, а успех не гарантирован.

Хотите благоприятно решать все свои конфликты? Тогда следуйте тактическим приемам их управления.

1. Научимся быть гибкими. Конфликты бывают разными, поэтому необходимо выбирать ту манеру поведения и стратегию (смотрите выше), которые наиболее эффективны и дадут наилучший результат или быстрейшее разрешение проблемы при наименьшем расходе времени и сил.

2. Освоим «психологические поглаживания». Вступая в спор или дискуссию, постарайтесь начать с комплиментов, проявления доброжелательности, вежливости и частичного согласия по отдельным моментам. Если тема разговора очень серьезна, и Вы хотите избежать обострений и ненужных споров, начните беседу с правила «трех ДА»: в начале беседы не менее трех раз нужно сказать слово «Да» в разном контексте. Например, «Да, это серьезная проблема. Да, у меня другая точка зрения. Да, нужно разобраться. Да, необходимо найти решение» или что-то подобное. Дейл Карнеги сравнивал «психологические поглаживания» с пеной для бритья, облегчающей непростой и болезненный процесс.

3. Будем соблюдать чужое персональное пространство. Если Вы сидите за столом, следите за тем, чтобы Ваши руки или бумаги не заходили в «территориальные воды» Вашего партнера. Если стоите — не подходите слишком близко, не «наезжайте» и не «нависайте». Вторжение в чужое психологическое пространство создает у другого человека дискомфорт, чувство ущемленности, давления с Вашей стороны. Личное пространство составляет от 70 до 150 сантиметров в зависимости от возраста, социального статуса, состояния здоровья, воспитания и уровня интеллектуального развития. Соблюдайте безопасную дистанцию, не провоцируйте у собеседника подсознательное стремление «вытурить» Вас, как агрессора.

4. Соблюдаем спокойствие для конструктивного спора. Будьте внимательны к состоянию, в котором находится Ваш собеседник и Вы сами. Не стоит выяснять отношения и вступать в переговоры с нетрезвым, усталым, испуганным, чрезмерно возбужденным человеком. Не спорьте с заболевшим человеком, особенно, если у него повышенная температура. Не выясняйте отношения ночью. Уклонитесь от конфликта «до лучших времен». Эффективно решать какие — либо сложные вопросы лучше с тем человеком, который находится в спокойном, «продуктивном» состоянии.

5. Заранее определяем свою роль и исход разговора. Старайтесь следить за позицией, которую Вы занимаете по отношению к партнеру, и за позицией, в которую Вы ставите его. Так, если Вы выбираете роль поучающего «всезнайки», а собеседника выставляете неопытным и глупым, будьте готовы к тому, что Ваши веские аргументы он будет воспринимать как высокомерное, занудливое вещание. И начнет сопротивляться, защищать свою самооценку, переходить в контрнаступление. В результате Вы получите не разрешение, а усиление конфликтной ситуации.

6. Помним, что людям свойственно менять свое мнение. Начиная спор, будьте готовы не только доказать другому свою правоту, но и самим поменять изначальную точку зрения. Психологическая гибкость помогает быть адаптированными и мудрыми. Научитесь сомневаться, прежде всего, в своих доводах, а уже потом подвергать сомнению доводы партнера. Проявляйте мужество признать ошибку, если Вы ее допустили. Как говорил известный польский юморист Станислав Ежи Лец об упрямцах: «Иногда несгибаемая позиция является следствием паралича».

7. Не рубим с плеча и избегаем категоричности. Часто в спорах мы используем слова «всегда», «никогда», «на все сто процентов», «ни за что на свете». Но реальная жизнь учит нас, что в мире нет ничего абсолютного, и категоричные аргументы легко опровергаются. Лучше использовать слова «часто», «иногда», «очень долго» и т. п.

8. «Кто виноват? «или «Что делать? «Во время делового разговора старайтесь решить проблему, а не выяснять отношения с партнером, даже если велик соблазн «поставить его на место» и отомстить за обиду. Избегайте детского упрямства и откровенного эгоизма — это ведет к еще большим разногласим. В ходе спора ищите ответ на вопрос «что мы вместе можем с этим сделать? «Как говорил Генри Форд, «не ищите виновного в болезни, ищите лекарство».

9. В «идеальном» конфликте не должно оставаться проигравших. В нашей культуре господствует почти маниакальное стремление добиться «победы» любой ценой. Однако в современном сложном, взаимозависимом мире стратегия соперничества безнадежно устарела. На смену ей приходит стратегия сотрудничества и поиска компромиссов. И главным средством улаживания конфликтов становится общение, разговор, стремление услышать друг друга. Как гласит восточная мудрость: «Только тогда победа окончательна, когда бывшие соперники разговаривают».

Давайте, благодаря конфликтам, будем учиться налаживать отношения.

Психолог Дина Нагимова